Customer Journey optimalisatie voor Kinderkamerwebwinkel

Kinderkamerwebwinkel, een gevestigde speler in de kindermeubelbranche sinds 2006, staat bekend om het vereenvoudigen van het koopproces voor gezinnen en ouders. Ze onderscheiden zich door geen retourkosten te rekenen, de mogelijkheid tot proefslapen te bieden en een uitgebreid assortiment kindermeubels van zowel gerenommeerde als eigen merken aan te bieden.

Hoewel Kinderkamerwebwinkel gestaag blijft groeien, is het conversiepercentage lange tijd een uitdaging geweest. Veel bezoekers komen naar de site om inspiratie op te doen en producten te bekijken. Ze consumeren veel informatie, waaronder blogs, maar lijken terughoudend om onmiddellijk tot aankoop over te gaan. Om dit jaar opnieuw een stijging in de omzet te realiseren, heeft Kinderkamerwebwinkel besloten de focus te verschuiven naar het verhogen van het conversiepercentage, naast het blijven genereren van nieuw verkeer via SEO en SEA. De redenering hierachter is dat hoewel meer verkeer aantrekken een optie is, het efficiënter is om meer verkopen te realiseren uit het bestaande verkeer.

Kinderkamerwebwinkel maakt gebruik van een Customer Data Platform (CDP) dat automatisch productaanbevelingen toont op product- en categoriepagina’s. Hiermee hoopte de klant bezoekers te overtuigen van de meest populaire producten, met als doel de kans op verkeerde aankopen te minimaliseren.

Uitdaging en aanpak: de customer journey analyseren

Vanuit het customer data platform constateerde Kinderkamerwebwinkel dat de productaanbevelingen zorgden voor een toename van het aantal conversies. Aangezien het blok aan 100% van de bezoekers werd getoond, was het echter niet duidelijk of deze stijging nog steeds het optimale resultaat opleverde. De vragen die we onszelf stelden waren:

• Zou het aantal conversies niet nog hoger kunnen zijn wanneer het blok nog beter wordt gepresenteerd?
• Is er niet te snel besloten om het blok overal prominent weer te geven, alleen omdat het CDP aangaf dat dit leidde tot een stijging in het aantal conversies?
• Is de conclusie dat dit blok zorgt voor een stijging van het conversiepercentage, zoals eerder geconstateerd, nog steeds geldig?

We zijn begonnen met de customer journey van de Kinderkamerwebwinkel-website onderzoeken. We kwamen tot de conclusie dat wanneer bezoekers de homepage of categoriepagina bezochten, ze hoogstwaarschijnlijk nog in de oriëntatiefase verkeerden en niet direct geconfronteerd wilden worden met aanbevelingen voor populaire producten. Het idee was dat deze aanbevelingen als te opdringerig werden ervaren. Daarom besloten we om het blok met populaire producten dat werd weergegeven subtieler te integreren met de rest van de website en minder prominent weer te geven.

De oplossing omvatte het opnieuw ontwerpen van het blok met populaire producten en het verplaatsen ervan naar een meer natuurlijke positie tussen andere producten in dezelfde categorie. Daarnaast werd het blok op de homepage naar een lager gedeelte van de pagina verplaatst, zodat de homepage meer diende als navigatie voor bezoekers die de website voor de eerste keer bezochten. Pas wanneer bezoekers terugkeerden na hun eerste sessie en meerdere producten hadden bekeken, werden aanbevelingen getoond op basis van hun eerdere gedrag.